春已至，疫未休。為切實保護消費者合法權益，做好疫情期間的金融服務支持，在“3?15”國際消費者權益日來臨之際，后援客戶聯絡中心運用科技手段，提升服務質量，為客戶提供便捷、貼心的服務，從三個方面做好“3?15”服務和宣傳工作。
       科技賦能：優化客戶服務
       疫情期間，為減少人員聚集，后援支持中心積極響應銀保監會號召，發揮科技優勢，加大智能客服和遠程坐席應用力度。在案件調度、救援派工及救援回訪等環節均實現智能化操作，智能成功率達到94%；智能在線客服自動解答客戶常規問題咨詢，在線解答率達到85%；具備遠程作業能力人員127人，為應急狀態下95590專線的暢通提供保障，為客戶提供7*24小時無間斷、高效便捷服務。目前，95590專線接通率達到99.8%，客服服務滿意度99.8%。
       暢通渠道：保障消費者合法權益
       疫情期間，客戶聯絡中心始終保障“電話、公眾號、微博、支付寶等”等各維權渠道暢通，隨時接受廣大保險消費者提出的寶貴意見和建議?！??15”前后一周內，調整接報案、咨詢排班人力，比平時多增加10%左右的人力確保95590線路通暢。
       全員宣導：提高客戶投訴處理效率
       開展95590坐席全員培訓，宣導“投訴處置預案”要求及“3?15”注意事項，提升坐席客戶服務意識及應急處理能力。與此同時，強化與車意險理賠部、客戶運營部協同共治的力度，及時處理客戶投訴問題，并跟蹤機構投訴處理工作，提升客戶投訴處置效率。
       防疫無小事，服務系大事。后援支持中心將持續關注“3?15”消費者權益保護工作，并以此契機不斷提升客戶服務質量，為客戶提供便捷、貼心的服務；同時做好新型冠狀病毒肺炎疫情期間金融服務支持，用愛守護，用心服務，一起迎接春暖花開。